회사에서 전화통화를 많이 하다 보면 억양이 너무 세다거나 말이 빠르다거나 이해하기 어려운 용어를 사용하거나 소극적인 태도를 보이는 사람들이 많이 있습니다. 이런 유형의 사람들과 통화를 하면 전화를 빨리 끝고 싶은 마음도 들고 더 이상 거래하고 싶지않다는 생각도 듭니다. 전화매너의 기본만 알고 지켜도 참 좋을 것 같은데 안타까운 생각이 듭니다. 전화매너의 중요 요소들에는 음성, 언어표현, 태도 등이 있습니다.
음성에는 목소리, 억양, 속도, 발음 등이 포함됩니다. 음성적인 부분에서 가장 중요한 것은 적절성입니다. 즉 너무 과하거나 덜하지 않게 적당한 목소리의 음성으로 억양을 맞추고 말의 속도를 조절하며 말해야 하고 발음이 너무 새어나가거나 튀지 않도록 명확하고 또박또박 말해주어야 합니다.
언어표현에는 정중한 경어체, 긍정형, 쉬운 용어 사용 등이 포함됩니다. 최대한 정중한 말투로 긍정적인 표현 방식을 사용해야 합니다. 또한 뭔가 좀 있어 보일려고 지나친 전문용어를 난발하면 상대방은 무슨 말인지 이해를 못하게 되므로 가급적 쉬운 용어를 사용해야 합니다. 외국어 특히 영어적인 표현도 지나치게 남발하여 사용하지 않는 것이 좋습니다.
태도에는 감정이입, 적극성, 적절한 멘트, 메모 활용 등이 포함됩니다. AI가 상담의 세계까지 진출하고 있지만 인간 상담원과의 차이는 결국 감정에 있습니다. 전화통화시 공감과 감정을 활용할줄 안다면 무슨 일이든 부드럽게 처리할 수 있습니다. 항상 적극성 있는 태도를 가지고 적절한 멘트를 상대에게 줄 수 있도록 노력해야 합니다. 가장 중요한 것 중의 하나가 메모입니다. 메모의 내용은 최소한 회사명, 담당자 직위 및 존함, 통화 및 문의 내용 3가지 정도는 필수로 메모할 수 있도록 해야 합니다.
전화매너를 망치는 흔한 실수들
회사에서 전화를 받을 때에 소속과 신분을 밝히면서 긍정적이고 자신감있는 말씨로 인사하는 것이 기본입니다. 이와 반대로 단순히 “여보세요?”라고 말하는 유형의 사람들도 있습니다. 이런 멘트는 개인적인 상황에서 쓰는 말들이므로 꼭 피해야 합니다.
누구세요? 어디신데요? 보다는 사전멘트를 사용하여 실례하지만 어디에서 전화주셨나요? 라고 말하는 것이 더 부드럽고 좋습니다. 사전멘트를 활용하면 상대방도 담당자 및 회사에 대한 좋은 인상을 받게 되므로 사전멘트를 활용하여 전화통화를 하는 것이 좋습니다.
만약 누군가를 찾는 전화인데 그 분이 화장실을 갔다면 어떻게 해야할까요? 이럴 때 정말 솔직하게 “OO대리님이 지금 화장실 가셔서..” 라고 구체적인 장소를 지칭하며 말하는 것은 적절하지 않습니다. “지금 대리님이 잠시 자리를 비우셔서 오시면 연락드리도록 하겠습니다”와 같이 마무리하는 것이 좋습니다.
또한 내가 알고 있는 정보가 부정확하여 옆 사람이나 다른 누군가에게 무언가를 물어봐야 하는 상황이라면 잠시 기다려달라는 양해 멘트를 한 후에 수화기를 손으로 가려서 음성이 들리지 않도록 하는 것이 기본 매너 입니다. 가끔 이러한 과정 없이 적나라하게 대화 내용이 다 들려서 난처한 경우들도 있습니다. 상대방에게 무례한 감정을 줄 수 있으므로 주의해야 합니다. 정보를 알았다면 “기다려 주셔서 감사합니다”라는 멘트와 함께 정확한 정보를 제공해 주도록 합니다.